Kontaktkanäle
Voice
Optionen und Konfiguration
Tip
Unter Einstellungen → Telefonie können Voicebots und die Mitarbeitertelefonie (Telefonanlage) konfiguriert werden.
Call-Flow
Jede geschaltete Leitung verfügt über einen Call-Flow, der individuell konfiguriert werden kann. Im Call-Flow lassen sich frei kombinieren, z.B.:
- Voicebots für automatisierte Sprachdialoge
- Mitarbeitertelefonie für die Weiterleitung an Agenten
- Externe Weiterleitungen an externe Telefonnummern
- Weichen, z.B. nach Datum wie Arbeitszeiten
- Ansagen, z.B. Bandansagen oder andere Texte
Telefonnummern
Für die Telefonie stehen zwei Optionen zur Verfügung:
| Option | Beschreibung |
|---|---|
| Enneo SIP-Trunk | Von Enneo bereitgestellte Nummern, sofort einsatzbereit |
| Eigener SIP-Trunk | Nutzung eigener Telefonnummern, z. B. über Sipgate |
Eigene Telefonnummern einrichten
Bei Verwendung eigener Telefonnummern sind folgende Schritte in dieser Reihenfolge erforderlich:
- SIP-Trunk anlegen – Den eigenen SIP-Trunk in den Telefonieeinstellungen hinterlegen
- Telefonnummern hinzufügen – Die gewünschten Nummern dem SIP-Trunk zuordnen
- Nummern den Leitungen zuordnen – Die Telefonnummern den entsprechenden Leitungen zuweisen
Voraussetzungen für die Agenten-Telefonie
Damit Mitarbeiter über Enneo telefonieren können, müssen folgende Bedingungen erfüllt sein:
Globale Einstellung aktivieren
Unter Einstellungen → Telefonie → Agenten-Telefonie muss die Option „Eingehende Kundenanrufe" aktiviert sein.
Kanalzuordnung
Der Benutzer muss in seinen Profileinstellungen dem Kanal Telefonie zugeordnet sein.
Skills zuordnen (bei Skill-Based Routing)
Wenn Skill-Based Routing verwendet wird, müssen dem Benutzer die notwendigen Skills zugeordnet sein, die im Rahmen des KI-Bot-Gesprächs erkannt werden.
Online-Status
Der Benutzer muss online sein.
Aktiver Telefoniestatus
Der Benutzer muss sich in einem aktiven Telefoniestatus befinden. Dieser kann vom Benutzer selbst oben rechts im Profil gesetzt oder durch einen Supervisor im Kontroll-Dashboard eingestellt werden.
Tip
Im Event-Log sieht man, warum die Enneo Routing-Engine einen bestimmten Mitarbeiter ausgewählt hat
Firewall-Einstellungen
Für Benutzer, die über Enneo telefonieren, müssen folgende Netzwerkverbindungen freigegeben werden:
| Host | IP-Adresse | Port | Protokoll | Zweck |
|---|---|---|---|---|
turn1.enneo.ai | 91.99.219.69 | 3478 | UDP | TURN |
turn1.enneo.ai | 91.99.219.69 | 5349 | TCP | TURNS |
turn1.enneo.ai | 91.99.219.69 | 32769–65535 | UDP | Media |